お客様を感動させるってよく言うけど、その感動ってどこからくるの？

どうも。

いつもポケットにハイチュウのいちご味を忍ばせている野口です。
＃入ってるか確認するのはやめてね


さて。

今日は「お客様を感動させるってよく言うけど、その感動ってどこからくるの？」というテーマでお話ししたいと思います。本日もたくさんのお客様にご来店していただき本当に感謝しております。その営業の中で結局ここが大事だよな〜と最近よく考えることです。




お客様のお見送りの際に「私のことをシャンプーしてくれた方は新人の方ですか？」と言われることがあります。その度にお叱りの言葉をいただくのかと身構えるのですが、その逆で「すごくシャンプーが気持ち良かったので伝えておいてください。」とお褒めの言葉をいただいたりします。これは素直に嬉しい。もっと言うと、褒められること自体とてもありがたいことなんですが、よりありがたいことは「わざわざ伝えてくれる」ことです。言ってしまえばシャンプーは気持ちよくて当たり前。シャンプーレッスンの際にもそのように指導しているのでそうでないと困るし、お客様からしても気持ち良くないと話にならないと思います。その上でわざわざお褒めの言葉をお伝えしてくれるんです。



人は誰かに自分の気持ちや感情（感想）を伝えたいと思った時に、大前提として「感動した」があると思います。誰しもが自分のこれから体験することに対しての予想の範囲があって、その範囲内であれば満足を得られる。範囲に入ってこなければ不満足。予想を超えてくれば大満足になり、超えた時のみ「感動」もプラスされるわけです。お褒めの言葉をわざわざお伝えしてくれたお客様も予想の範囲を超えて感動してくれたから伝えてくれたわけで僕らが目指すべき場所はここにしかありません。このことはサービス提供者であれば誰しもが忘れてはいけないことだと思います。



この「感動」の基準値は人それぞれの価値観にもよりますが、なるべく多くの方に感動してもらう確率を上げたいと僕たちは日々努力してるし、欲を言えば褒められたいと言うのが人間の本質です。そこでお客様から褒められるために（感動させるために）理解しておいたほうがいいことはと言うと先ほどお話しした「お客様の予想の範囲」がどんなもんなのかというところ。そして、この部分が感動を得るためには大きく関わっているよってことです。この「お客様の予想の範囲」を分かりやすく説明するために数字で表すと一般的な基本のベースとして仮定すると０から３くらいが不満足、４から７くらいが満足、８から１０を大満足という感じだと思います。８以上が感動レベルということですね。お客様は体験を受ける最初の段階でこれくらいの数字は得られるかなとの予想を立てています。要するにお客様は体験する前に相手や物事を見て基準値を決めているんです。



この「基準値」は言い換えると「期待値」とも言えます。どれくらい相手や体験に対して期待しているのかですね。そして、ここで言えるのが「その期待値には差がある」ということとそれが「感動レベルと反比例している」ということです。



お客様から頂いた最初のセリフを思い出してください。

「私のことをシャンプーしてくれた方は新人の方ですか？」

これです。お客様はシャンプーしてくれる子を見てそこまで大きな期待をしていなかったと言えます。数字で言うなら３から６くらいの期待値の範囲。（あ、ちなみに言っておきますがうちのシャンプー担当の子を否定しているわけではなく、お客様の期待値にケチをつけているわけでもなくて、あくまで仮定としてのお話しですからね。）その上で心地の良いシャンプーを提供すれば感動するレベルまでの駆け上がり方が早いんですよね。だからと言って若手だからシャンプーのレベルがそこまで高くなくても良いとも言ってはいなくて、見立ての期待値が低いからこそ百発百中褒められるシャンプーをしなくてはいけないことは言うまでもないのですが、そもそもの期待値が低いのであれば、感動を与えられる確率は高くなるよねっていう仮定の話。



逆に言うと「この人に切ってもらいたい」と指名した技術者に対しての期待値は最初からかなり高いということになる。そりゃそうです。たくさんの美容師の中から一人を選んで大切な髪を任せるのだから期待値が高いのは当たり前のことで、そうなるとよほどの満足度を与えない限り感動のレベルに到達しないんですね。ここはしっかりと理解しておかなくてはいけません。大満足レベル９点の仕事を提供しても、お客様が期待する１０点には届かず１点減点なのです。



キャリアが長くなればなるほど、影響力が上がれば上がるほど、支持される数が増えれば増えるほどお客様の「期待値」を真摯に受け止め、感動レベル以上のサービスを提供していく。ここにしっかりと取り組むことをこれから美容業界で生き残るためには大事にしたほうが良さそうです。

ちなみに余談ですが、僕がお客様からうちのスタッフのことを褒めて頂いた時は、その子に直接伝えずに終礼などのみんながいる前で伝えるようにしています。本人からするとみんなの前で褒められることのほうがたくさんの賞賛を得られるし、みんながそのことを認識したことにより、本人はどのタイミングでも感動レベルを提供しなくてはいけなくなるという良い意味でのプレッシャーを与えられるからです。
＃ドSな野口

ご参考になれば。