今日の出来事。
お客様から頂いた言葉。
「シエカのスタッフさんはいつも優しくしてくれる。それは接客としての優しさじゃなく人としての優しさ。だから毎回ここに来るのが楽しみ。」
うちのスタッフの1人を指差し、
「あの子なんか席に座ってる私の後ろを通るたびに鏡越しにニコッとしてくれる。笑」
僕らの仕事は接客業であり、お客様に対して正しく接客をするのは当然のこと。ただ、その「正しく」というのが一般的で機械的で当たり障りのない距離感で行われるマニュアルに沿った接客。これでも成立はするけど人に感動を与えるには及ばない。けれど、感動を与えようとサービスの過度な提供や褒めちぎるなどといった行為は逆効果だったりもする。何故ならそこには心がないから。
人を想い、感謝の心が根底にあって初めて伝わる。
いやいや、そんなことやってるよ。お客様のこと大事に思ってるよ。ってみんな思ってますよね?
僕も同じです。毎回全力でお客様と向き合い最高のサービスを提供してるつもり。。
つもり??
そう。みんな「つもり」なんです。やれているはずだとか自分の提供するものはレベルが高いとか自分のことを過大評価していて実は相手にあまり伝わっていない。
特にキャリアのある人や地位のある人なんかはその傾向にあり、長年積み上げてそこそこの数字を作れるようになったことを周りの若手と比較して安心している。そして自分は間違っていないと確信しているんです。
これは今までの生きてきた環境や性格によっても差はあると思うし、相性なんかもその類になると思うけど人に伝わるか、伝わらないかはやっているつもりという段階ではやっぱり伝わっていないと思うんです。
あ、伝わってないというのは核の部分ですね。感動を与えるレベルかということ。
感動とは記憶に残るものであり、人に伝えたいもの。
自分に返ってきて初めてそれが正しいと言えると思います。やっぱり人はね、伝えたいんですよ。感動したことを。
今回僕に伝えてくれたお客様は心の底から感動してくれていると思うし、わざわざ伝えてくれることでこちらも相手の本当の気持ちを知る。その繰り返しこそが生涯顧客となり得る要素に必要なんです。
何も特別なことをしているわけではありません。
無意識に呼吸をするのと同じくらいくらい自然にできている。そういうことなんだと思います。
訓練することで身につくことではないのかもしれませんが、僕らはそこを目指さなくてはいけないんでしょうね。自己満ではいけないんです。誰かのためにそこまでやりきる覚悟が必要なんです。
だって、美容師とは目の前に人がいないと成立しない商売ですから。
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