お客様が美容室を変えようと思う理由の盲点とは?

今日もたくさんのお客様にご来店いただき心から感謝しております。「土曜日と日曜日はどっちが混み合う?」という質問をよく受けるのですが比較的日曜の方が空いてます。が、今日はパンパンでした。あざす。

さて。

今日のお客様との会話の中でこれは肝に命じないといけないと思った話があるのでお伝えしたいと思います。

そのお客様をAさんと呼ばせていただきますね。AさんがCIECA.にご来店されたのは今回が初めてで僕とも初めましてでした。まずはカウンセリング。カットとカラーリングをご希望されていたのでAさんのご要望をお伺いし、僕からの提案もお伝えし施術スタート。まあ普通の流れですね。

Aさんのお仕事はコンサル業らしく、仕事についてのお話や僕が日頃経営をしながら考えていること、教育や人との関わり合いなどの話をしながら施術を進めていました。

そして、その会話の中でAさんがお伝えしてくれて僕が考えさせられたお話。



Aさん「私が前回初めて行った美容室を変えようと思った理由なんですけど。。」





これは興味ありますね。

基本的に僕らの仕事は待つ職業なのでお客様が来なくては成立しないんですが、たとえ入客したことのあるお客様であっても、また次も来店してくれる保証もないわけで、で、来なかったとしてもそのお客様がなぜまた来てくれなかったのかは美容師は毎度わからないんです。わざわざ行かない理由を伝えてくれる人なんていないですからね。



どんなにスペシャルなカリスマ美容師であっても一度も失客したことがない美容師なんて存在しません。美容師であれば誰しもがこの『お客様が戻ってこない問題』で頭を悩ませたことがあるはずなんです。






Aさん「ヘアスタイルも素敵に仕上げてくれたし、スタイリストさんも感じのいい人だったし、お店の作りも可愛いし、すごく良かったんですけど。。。」



ふむふむ。

ここまで失客要素は見当たらない。一体なぜもう行かないとの判断に至ったのか?





Aさん「最初にカウンセリングをしていただいたときに私の髪を見ながらその美容師さんが言ったことが引っかかって。多分波長が合わないというかなんかその言い方嫌だなと思っちゃったんです。」

野口「なんて言われたんですか?」


Aさん「私の髪を見ながら『前の美容師さんのカットひどいですね〜。私はばっちり切りますから任せてくださいね。』と言われたんです。その言葉が嫌だったので行くのをやめました。」


あー、そういうことねー。これ美容師にとっては難しい問題ですね。美容師側からするとそのセリフというのはお客様の信頼を勝ち取るためのテクニックだったと思うんですが、受け手のお客様側からすれば自分が選んだ美容師さんを否定されることでお客様の『選択』を否定されたと捉えられてしまう。「自分なら前の美容師さんよりあなたを満足させられるよ」という言い方は、実はお客様自身も否定してしまっているということなんですよね。まあ、わかるんですよ。周りを落として自分を上げるというテクニックは。お客様の1番になることが美容師にとって大事なことなので。




ただ、私たちが忘れてはいけないことは1番を決めるのはお客様であるということ。



前回の美容師さんよりもカットが上手いとか、会話が楽しいとか、空間が素敵とか、ぜーんぶお客様判断なんです。こちら側が「うちは他より優れてるよ!」といくら言ったって結局お客様が決めるんです。そこを私たちはしっかりと認識した上でお客様への言葉を選ばなくてはいけないんですね。



今日も大事なことを気づかせていただきました。

ありがとうございました!

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